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作者: danny803
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讓你脫穎而出的競爭絕技

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danny803 發表於 2010-1-22 13:41:52 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
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EMBA雜誌編輯部卅文

價格廝殺的紅海競爭令企業感到無奈與無力。要逃開這種陷阱,就必須回答一個最難的問題:為什麼顧客該選擇貴公司的產品?

管理顧問卡洛威(Joe Calloway)最近在The CEO Refresher雜誌指出,企業必須能夠打破同業間表現平手的現狀,使出制勝絕招,才能夠在市場競爭中脫穎而出。

要做到這一點並不需要標新立異,只要多費點心思,確實滿足消費者的基本期待。最佳方法就是把顧客的期待列成一張清單,從中挑出一項,全力做到盡善盡美,直到這個項目成為「獨門絕招」為止。這時你與競爭者已經產生明顯區別,你也可以自信地說:「這方面沒有別人比得上我們。」

不論是個人或企業客戶,顧客都同樣要求某些重點,這些方面做好了,就不怕沒有可以凸顯的特色:

■快速。顧客來電,一個小時內回覆;保證訂貨後兩天內送達,但讓顧客總在第二天就收到貨品;以閃電般的速度回覆顧客的電子郵件;到府服務時若遲到,奉上一份禮物或費用折扣。迅速採取行動服務顧客,肯定是強而有力的特色。

■容易。檢視貴公司與顧客的每一個接觸環節,找出任何讓顧客在交易過程中感到不便的地方,任何一丁點都不要放過。譬如出貨明細是否清楚易懂,網站是否容易瀏覽,員工是否不需事事向上級請示,就能替顧客解決問題?

■寬廣。你的眼光要超越顧客的立即需求。拓寬服務顧客的範疇,讓他們的生活更輕鬆快意。或替他們創造新機會,例如協助顧客做好庫存或運輸管理,幫客戶找協力廠商。

■選擇。現在的顧客講究細節,一定要確實符合他們想要的產品和服務方式才願意接受,像是iPod上的音樂組合、咖啡口味、奶泡種類和杯子大小,每個人都有獨特偏好。企業要讓顧客選擇,給他們想要的,而不是供應自己想要的。

■價值。你的價格不一定要業界最低,但必須向顧客證明你提供最合算的價值。這方面不能保持沉默,要教育顧客明白你的產品價值。

■即時。授權給員工當場解決顧客的問題,不要動輒請示上級再議。訓練員工明快處理問題,盡量立刻在現場滿足顧客的要求。此舉很可能為你爭取到最忠實的客戶。

■一致。終極致勝絕招就是保持一致的表現。不必指望員工有超水準的演出,貫徹一致水準,讓對方知道不論與貴公司哪一位打交道,每次都能獲得一樣好的服務。再也沒有比這種表現,更能讓公司脫穎而出了。

EMBA電子報2010/01/12
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